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Allgemeines

Dieses Helpdesk-Tool dient dazu, den Service für unsere Kunden zu verbessern. Es ermöglicht weitaus präzisere Informationen zu auftretenden Fehlern in unseren Produkten als bisher und bietet uns damit die Möglichkeit, schneller und effizienter auf diese Fehler zu reagieren.

Der Zugang zur Hilfe ist kontextsensitiv gestaltet, je nach Aufenthaltsort auf der Seite sind andere Einträge über den Link zur Hilfe vorausgewählt.
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Stand: 27.02.2022 20:27

Startseite

Auf der Begrüßungsseite erhalten Sie einen kurzen Überblick über Ihre Login-Sitzung und Ihre Tickets.
Mit dem angezeigten Loginnamen können Sie sich direkt im Helpdesk-Tool anmelden und müssen damit nicht zwingend über den Kundenbereich der Hauptseite gehen.

Ticketübersicht

Allgemeines

Die Ticketübersicht gliedert sich in 2 Teile:
meine Tickets: alle von Ihnen erfasste Tickets
Mitarbeiter Tickets: Tickets aller zu Ihrem Unternehmen gehörenden Kontakte inklusive dem Unternehmen selbst; wird rechteabhängig eingeblendet

Angewendete Filter und Sortierungen werden getrennt behandelt und auch über die Sitzung hinweg gespeichert.
Im Listenbereich haben Sie die Möglichkeit, durch die Datensätze zu scrollen, indem Sie die Buttonleiste Datensatz Scroller

benutzen.
Die Anzahl der dargestellten Datensätze ist momentan auf 25 festgelegt.

Export

Eine einheitliche Exportfunktion für Excel steht am unteren Rand der Tabellenansicht der Tickets bereit.
Klicken Sie auf das gewünschte Format um einen Komplettexport zu erhalten. Dabei werden die aktiven Filter berücksichtigt,
die Anzeige ist dabei aber nicht auf 25 Zeilen begrenzt.

Spalten

Name	Inhalt
#	fortlaufende Datensatz-Nummer
(ohne Name)	Statusanzeige in Form eines farbigen Fähnchens, nähere Bedeutung unter Symbolbedeutungen
Belegnr.	Nummer des Tickets, bei Klick darauf werden die Details dazu angezeigt
Datum	Erstellungsdatum des Tickets
Bereich	Produktbereich, in dem das Ticket eingeordnet ist
Status	aktueller Ticketstatus, wenn man mit der Maus darüber fährt sieht man den genauen Status und ggf. das Datum
Aufgabenstellung	Inhalt der ersten Zeile der beim Erfassen eingegebenen Aufgabenstellung

Filterung

Filter ermöglichen das Eingrenzen der Ergebnisliste in der Ticketübersicht. Gesetzte Filter werden als Filterkategorien mit UND verknüpft,
die einzelnen Filter dabei mit ODER (z.B. (Status ODER Status) UND (Datum ODER Datum) UND (Bereich)).
Aktive Filter werden zum einen durch einen grünen Hintergrund, zum anderen durch ein Filtersymbol im Tabellenkopf gekennzeichnet.
Gesetzte Filter werden entfernt, indem man das Filterfeld leert und anwendet oder auf das Kreuz-Icon () hinter dem Titel des Filters klickt.

Status

Um nach Tickets eines bestimmten Status zu filtern, klicken Sie einfach auf das Fähnchen der entsprechenden Farbe:

Flagge rot

offen

in Bearbeitung
Flagge gelb

in Entwicklung
Flagge grün

erledigt

warten auf Rückmeldung (von Ihnen)

Belegnummer

Platzhalter: * (Stern) und % (Prozent)
ODER: | (Pipe) und , (Komma)

Ticket mit einer bestimmten Nummer: HD0815
Suche mit Platzhalter: HD08* *256*
ODER-Filter: HD0815,HD0820

Datum

Bereich: < (kleiner als), > (größer als) und .. (zwei Punkte)
ODER: | (Pipe) und , (Komma)

Das Datum wird automatisch vervollständigt. Ist die Jahreszahl gefüllt, aber nicht vierstellig wird das Jahr 2xxx benutzt.
Bei aktiviertem JavaScript öffnet ein Klick auf das Kalendersymbol einen Mini-Kalender zur Schnellauswahl.
Ebenso kann das aktuelle Datum durch drücken der Taste H eingeben werden.
Dabei wird ggf. selektierter Text überschrieben bzw. das Datum an der Stelle des Cursors eingefügt.

Tickets vom 21.11.2024: 2111 oder 21.11 oder 21.11. oder für den Tag im aktuellen Monat 21
Tickets zwischen Januar und März des aktuellen Jahres: 0101..0103
Tickets vor Januar und nach März 2024: ..01.01.2024|01.04.2024..

Bereich

Der Bereichsfilter grenzt den Produktbereich ein. Bei aktiviertem JavaScript genügt es, den jeweiligen Bereich in der Dropdown-Liste anzuklicken, die Filterung wird daraufhin sofort angewendet. Aktive Filter werden in der Liste mit grüner Schrift dargestellt, sofern der Browser es unterstützt rechts auch mit einem grünen Häkchen versehen.
Um einen Eintrag zu entfernen ist lediglich wieder der Eintrag zu markieren.
Nutzer ohne JavaScript müssen die Häkchen- / Entfernen-Buttons neben der Auswahlliste betätigen.

Favoriten

Die Schnellauswahl eines Filter-Favoriten bietet die Möglichkeit, einen bereits gespeicherten, meist komplexeren Filter zu laden. Markieren Sie dazu einfach den Eintrag in der Auswahlliste und bestätigen Sie Ihre Auswahl.
Wie man Filter anlegt und löscht, ist unter Filter-Favoriten nachzulesen.

Person

Mit Hilfe des Personenfilters werden in der "Mitarbeiter Tickets"-Ansicht die Tickets auf bestimmte Personen eingegrenzt.
Die Bedienung ist analog zum Bereichsfilter

Detailansicht

Toolbox

Die Toolbox bietet folgende, kontextbezogen aktivierte Funktionen zum aktuell gewählten Helpdesk-Ticket:

Seite drucken (nur bei aktiviertem JavaScript)

Informationen / Dateien zum Ticket hinzufügen (solange Ticket nicht geschlossen)

Ticket schließen (wenn im Status "Offen", "in Bearbeitung" oder "warten auf Rückmeldung")

Ticket erneut öffnen (wenn Ticket vor nicht mehr als 3 Monate geschlossen wurde)

Rückruf anfordern (wenn Ticket innerhalb der letzten 14 Werktage geschlossen)

Aufgabenstellung & Problemanalyse

Hier erhalten Sie einen Überblick über erfolgte Konversationen zu dem Ticket.

Ihr Text

vom System generierter Text

Antwort vom Support

Dateianhänge

Die Liste der Dateianhänge zeigt an, wann und durch wen Dokumente an das Ticket angehangen wurden.
Nachfolgend eine Übersicht, welche Grafik was darstellt:

Grafik (GIF, JPG, PNG)

Excel-Dokument (XLS, XLSX, CSV)

Word-Dokument (DOC, DOCX)

Portables Dokument (PDF)

XML-Datei (XML)

Text-Datei (TXT)

Archiv-Datei (ZIP, 7Z, RAR)

Email-Datei (MSG)

Navision-Objekt (FOB)

sonstige Dateien

Informationen anfügen

Nach Klick auf das Symbol besteht die Möglichkeit, Informationen in Form von Text oder Dateien nachzutragen.
Dazu sind zwei Formulare sichtbar, beide grün hinterlegt: direkt neben der Aufgabenstellung können Sie textbasiert Informationen nachtragen, unter der Anhangsliste haben Sie die Möglichkeit weitere Dateien hochzuladen. Hier bestehen die selben Vorgaben wie auch beim normalen Dateiupload.

Ticket erfassen

Navigation

Grundsätzlich gelten folgende Navigationsregeln:
ein Klick auf [zurück]

oder

bewirkt das Speichern der Eingaben auf der aktuellen Seite und leitet zur vorhergehenden bzw. nächsten Seite weiter.

Die Navigationsleiste zeigt an, in welchem Abschnitt der Ticketerfassung Sie sich befinden. Der aktuelle Schritt ist rot hinterlegt, bevorstehende sind ausgegraut.

Ein rotes Ausrufezeichen! hinter einem der Navigationseinträge bedeutet, dass in diesem Schritt noch zu korrigierende Eingaben gemacht wurden.
Durch einen Klick auf den entsprechenden Eintrag in der Navigationsleiste können Sie auch direkt zu den entsprechenden Schritten Ihres Tickets springen, sofern Sie den Schritt schon freigeschaltet haben. Beachten Sie, dass dabei neu getätigte Formulareingaben nicht gespeichert werden!

Wenn Sie den Menüpunkt "Ticket erfassen" verlassen und wieder zurückkehren, dann befinden Sie sich wieder im zuletzt getätigten Erfassungsschritt.

neues Ticket

Bei Klick auf den Button [neu]

erhalten Sie eine Sicherheitsabfrage. Bestätigen Sie diese, werden die bisher getätigten Eingaben gelöscht und das Helpdeskticket in den Ausgangszustand zurückversetzt.

Schritt 1: Allgemein

Hier werden allgemeine Informationen zum Ticket hinterlegt.
Ihr Unternehmen, der Name des Meldenden, die Telefonnummer sowie Email kommen dabei aus unserem System.
Sind diese Daten nicht korrekt, so wenden Sie sich bitte an unsere Hotline!
Ist eine Email-Adresse hinterlegt, erhalten Sie automatisch Statusupdates per Email.

Schritt 2: Problembeschreibung

In einer kurzen Betreffzeile fassen Sie den Fehler oder die Meldung zusammen.
Im Eingabefeld der Prozessbeschreibung wird hinterlegt, wie Sie auf diesen Fehler gestoßen sind.
Beachten Sie bitte, dass Sie hier einen für den Support nachvollziehbaren Weg beschreiben.
Im Eingabefeld der Fehlermeldung hinterlegen Sie dann eine genaue Fehlermeldung. Fehler im Microsoft Dynamics NAV können Sie in den meisten Fällen direkt mit STRG + C aus dem Fehler-Dialog kopieren und anschließend hier einfügen.

Wichtig: lange Logauszüge (z.B. aus Transfer) umfassen in der Regel mehr Zeichen als für die Fehlermeldung erlaubt sind. In diesem Fall speichern sie den sogenannten Stacktrace in eine Textdatei, hängen diese dann an das Ticket und schreiben in die Fehlermeldung "siehe Anhang".

Haben Sie eine Möglichkeit gefunden, diesen Fehler zu umgehen, dann teilen Sie uns dies bitte mit, indem Sie "Workaround möglich" auf "ja" setzen und anschließend eine kurze Beschreibung hinterlegen.

Schritt 3: Arbeitsumgebung

Zum Nachvollziehen des Fehlers benötigen wir noch weitere Informationen, z.B. auf welcher Datenbank in welchem Mandanten Sie gearbeitet haben und in welchem Modul der Fehler aufgetreten ist.
Neben dem Modul können Sie uns auch mitteilen, unter welchem genauen Menüpunkt / in welcher Maske / Funktion / in welchem Feld und mit welchem Filter der Fehler auftrat.

So ermitteln Sie den Servername und die Datenbank über die Entwicklungsumgebung:
Navigieren Sie im Hauptmenü wie folgt: Datei → Datenbank → Informationen
(alternativ über die Tasten ALT → D → K → I)
Im folgenden Dialogfenster erhalten Sie die benötigten Informationen.

Im Roletailored Client sind die Verbindungsdaten zur Datenbank nicht einsehbar - befragen Sie daher Ihren Administrator dazu. Sind diese Daten nicht verfügbar, dann benötigen wir mindestens die Verbindungsdaten zum Servicetier:
Im Hauptmenü (blauer Pfeil) auf "Server auswählen…" klicken.
(alternativ üder die Tasten ALT → M → E)

Der Mandantname ist jeweils aus der Titelleiste im Microsoft Dynamics NAV abzulesen.

Schritt 4: Dateianhänge

Die Anzahl, der Typ sowie die Größe der erlaubten Dateianhänge sind vorgegeben.
Um eine Datei hochzuladen gehen Sie wie folgt vor:

Klick auf den Button [Durchsuchen].
im Auswahldialog eine Datei suchen & auswählen
Auswahl mit [Öffnen] bestätigen
Klick auf den Button [upload]

Danach wird die Datei auf den Server übertragen und dort einer Prüfung unterzogen.
Tritt dabei ein Fehler auf, wird dieser direkt über dem Feld für den Dateipfad eingeblendet.
Ist die Datei nicht zu beanstanden, ist sie dann über dem Upload-Formular aufgelistet.

Aufgelistete Dateien können Sie wieder mit Klick auf

entfernen.

Wichtig: haben Sie eine Datei ausgewählt und klicken dann auf [zurück]

oder

, dann wird diese Datei nicht hochgeladen!

Schritt 5: Abschluss

In diesem Schritt wird zusammenfassend dargestellt, ob und in welchem Punkt Ihre Eingaben noch Fehler enthalten.
Ist das Ticket unvollständig, ist der Button für das Erfassen nicht vorhanden.

Anforderung erfassen

Wilken bietet Ihnen die Möglichkeit zur Anregung von neuen Funktionen und Erweiterungen. Dazu können Sie Ihre Vorstellungen dazu in möglichst detaillierter Form beschreiben. Die Erfassung erfolgt analog zur Ticket-Erfassung, jedoch entfallen problem- und kundenspezifische Angaben.

Einrichtung

In der Einrichtung können Sie bestimmte Teile der Ticketerfassung nach Ihren Bedürfnissen anpassen.

Vorbelegung

Um die HD-Erfassung zu beschleunigen, können Sie unter diesem Punkt bestimmte Eingaben vorbelegen. Informationen zur Beschaffung der erforderlichen Daten erhalten Sie unter Schritt 3: Arbeitsumgebung

Filter-Favoriten

Filter-Favoriten speichern Ihre Filtereinstellungen und ermöglichen einen raschen Zugriff auf eingegrenzte Suchergebnisse in der Ticketübersicht.

anlegen

Nachdem Sie in der Ticketübersicht wie gehabt den Filter nach Ihren Wünschen zusammengestellt haben, klicken Sie bitte auf das Filter-Hinzufügen-Symbol (

). Nachfolgend werden die von Ihnen gewählten Eigenschaften noch einmal aufgelistet. Geben Sie jetzt bitte einen Namen ein: dieser sollte möglichst sprechend sein, um den Filter in der Auswahl leichter zu erkennen.
Anschließend betätigen Sie den [Speichern]-Button. Mit Klick auf "zurück" kehren Sie zur Ticketansicht zurück.

löschen

In der Liste der Filter-Favoriten klicken Sie bitte auf das Kreuz (

). Jetzt werden Die Einstellungen des Filter-Favoriten nochmals aufgelistet.
Mit Klick auf den Button [löschen] wird der Filter dann endgültig entfernt und steht nicht mehr zur Auswahl.

Passwort ändern

Um Ihr Passwort für den Helpdesk-Bereich zu ändern, tragen Sie ihr aktuelles Passwort sowie das neue Passwort in die jeweiligen Felder ein. Um Tippfehler auszuschließen, müssen Sie das neue Passwort zwei mal eintippen.